Oggi voglio partire con una domanda:
secondo te chi è il cliente (anche di un allevamento di cani)?
In genere quando pongo questo quesito la risposta che mi sento dire è questa:
“il cliente è una persona che viene in allevamento ed acquista un cane”.
Ma questa è una visione troppo semplificata. La realtà è molto più complessa e affascinante.
Infatti, i clienti esistono “prima” e “dopo” l’acquisto. Solo che in genere non ci facciamo caso perché siamo focalizzati sulla fase di vendita vera e propria.
Ma se spostiamo la nostra attenzione alla consapevolezza del cliente verso il nostro servizio, ci accorgiamo che il cliente può attraversare 5 livelli:
Livello 1: prospect.
È il punto di partenza di ogni cliente. In questa fase non è ancora mosso dal desiderio di acquistare. Ad esempio, è il caso di un utente che inizia a cercare il cucciolo informandosi su vari siti web o tramite amici/conoscenti. Puo’ anche visitare il tuo sito Internet, pensa: “che bei cuccioli!”, ma non ha ancora deciso di entrare in contatto con te e magari non ha ancora scelto la razza.
Livello 2: lead.
Si tratta di un potenziale cliente interessato ai tuoi cuccioli perché ha capito di che cosa ha bisogno. Dunque ti contatta e ti chiede informazioni. È il caso tipico degli utenti di Expodog che ti inviano richieste per un cucciolo. Dovrai rispondere loro in modo da persuaderli per farli passare al livello 3.
Livello 3: acquirente.
È il classico cliente pagante che abbiamo in mente tutti. Quella persona che entra in allevamento gli piace un tuo cucciolo e lo acquista. Quello che dovrai fare è trattarlo bene e offrirgli un’esperienza di qualità. Così guadagnerai la sua fiducia e potrai farlo passare al livello 4.
Livello 4: cliente.
Si tratta di un cliente che ha acquistato e ritorna o ti contatta ancora ogni qualvolta ha bisogno di te. Per assisterlo al meglio dovrai applicare strategie fidelizzazione.
Livello 5: fan.
Qui il cliente è un tuo grande ammiratore. Insomma, è quel classico tipo che viene da te da anni! Si sente parte di una piccola community incentrata sul tuo allevamento, e per questo cerca di farlo conoscere consigliandolo ad amici e conoscenti.
Come vedi, i clienti sono molto più complessi di quanto possa sembrare a una prima occhiata! Per questo è necessario imparare a riconoscere in quale fase si trovano i clienti e come trattarli correttamente per portali alla fase successiva.
